Đạt chỉ số hài lòng của khách hàng cao nhất

Khi chuẩn bị lựa chọn một mặt hàng hoặc dịch vụ nào đó, một trong những thói quen của người Việt là tham khảo trên Internet và hỏi ý kiến bạn bè, người thân. Trong đó, ý kiến của người thân, bạn bè đã hoặc đang sử dụng dịch vụ đóng vai trò quan trọng đến việc đưa ra quyết định. Lời giới thiệu của những người đã sử dụng dịch vụ có giá trị hơn rất nhiều so với các chiến dịch quảng cáo quy mô lớn.

Theo khảo sát của NielsenIQ thực hiện trong thời gian từ tháng 6 - 9/2021, trên 510 khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel và 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác ở độ tuổi 18 - 55 tuổi, thì có tới 85% khách hàng của Viettel sẵn sàng giới thiệu dịch vụ mình đang dùng cho người thân, bạn bè.  Đây là tỷ lệ cao nhất so với các nhà mạng viễn thông di động tại Việt Nam. Chỉ số này cao hơn 10% so với tiêu chuẩn ở châu Á (75%). Trong lĩnh vực dịch vụ Internet cố định, Viettel cũng là thương hiệu có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất (78%).

Chất lượng dịch vụ vượt trội, giá cả hợp lý

Theo NielsenIQ, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng dành cho các sản phẩm, dịch vụ viễn thông của Viettel. Tuy nhiên, có 2 yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS) là chất lượng dịch vụ và giá cả.

Chất lượng sóng và độ phủ sóng của Viettel là yếu tố được khách hàng đánh giá vượt trội ở cả dịch vụ viễn thông di động và dịch vụ băng thông cố định. Trong đó, dịch vụ viễn thông di động vượt ra khỏi phạm vi của chức năng giao tiếp thông thường. Điện thoại thông minh và data di động đang trở thành xu hướng tất yếu trong thời đại công nghệ 4.0. Theo đó 90% số thuê bao di động của Viettel sử dụng data di động, là con số ấn tượng nhất so với các nhà mạng tại Việt Nam.

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel cũng được đánh giá cao. Nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel được nhận xét là chuyên nghiệp, tận tâm trên tất cả các kênh tương tác từ tổng đài chăm sóc khách hàng, cửa hàng, nhân viên kỹ thuật… Không chỉ thế, mạng lưới cửa hàng bao phủ rộng khắp trên mọi địa bàn của cả nước giúp Viettel có thể đáp ứng một cách nhanh chóng nhất những yêu cầu của khách hàng.

Giá dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng đưa ra quyết định lựa chọn Viettel. Theo đó, phí dịch vụ của của Viettel được cho là phù hợp và khá cạnh tranh.

Một trong những thách thức mà Viettel cũng như tất cả các nhà mạng khác phải đối mặt chính là việc thu hút đối tượng khách hàng trẻ. Đây là những đối tượng bắt đầu sử dụng dịch vụ di động và có những am hiểu nhất định về công nghệ. Chính vì vậy, yêu cầu về tốc độ truy cập Internet và chi phí hợp lý là yếu tố quan trọng mạng tính quyết định để khách hàng lựa chọn dịch vụ của Viettel.

Theo khảo sát của NielsenIQ, mức độ hài lòng của Viettel trong nhóm khách hàng từ 18 đến 45 tuổi đạt 8.4. Đây là yếu tố quan trọng giúp Viettel có cơ hội mở rộng thị trường của mình với các khách hàng trẻ. Tuy nhiên, đây cũng là thách thức đòi hỏi Viettel cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ, mở rộng các dịch vụ giá trị gia tăng cũng như đảm bảo ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông.

Với việc cho ra mắt dịch vụ 5G và hàng loạt ứng dụng ví điện tử, ngân hàng điện tử khác, Viettel được đánh giá sẽ trở thành một thương hiệu công nghệ uy tín không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của nhiều người Việt.

Thế Định