Chuyển đổi số - chiến lược giúp doanh nghiệp dược phẩm ‘vượt bão’

Trước đây, ngành công nghiệp dược phẩm trên thế giới và tại Việt Nam tương đối chậm chạp trong việc số hóa, đặc biệt là ứng dụng các công nghệ tự động hóa như trợ lý ảo. Công nghệ voicebot đã xuất hiện trong lĩnh vực tiêu dùng hay bán lẻ từ hơn hai thập kỷ, nhưng trong ngành dược vẫn còn khá mới mẻ.

Theo các chuyên gia, điều này một phần do những quy định và đặc thù của ngành. Tư vấn, chăm sóc khách hàng (CSKH) và quản lý các kênh đặt hàng, chuỗi phân phối vốn đòi hỏi nhân sự phải có hiểu biết chuyên sâu về sản phẩm, nhớ tên loại thuốc, hoạt chất... phức tạp. Do đó, đa số các công ty dược phẩm còn băn khoăn về tính hiệu quả trong việc triển khai trợ lý ảo vào quy trình hỗ trợ giải đáp thắc mắc của người dùng.

Tuy nhiên, Covid-19 bùng phát được coi là "lời cảnh tỉnh" cho ngành dược, buộc họ phải đẩy nhanh chuyển đổi số ở mọi cấp độ hoạt động, từ tiếp cận thị trường, giới thiệu sản phẩm cho tới CSKH. Dịch bệnh khiến nhu cầu sử dụng dược phẩm tăng cao trong khi nhiều địa phương áp dụng giãn cách xã hội khiến các đại lý, nhà thuốc gặp khó khăn trong việc đặt hàng, tiếp cận chuỗi phân phối của các công ty dược. Ở giai đoạn cao điểm, hệ thống CSKH của các hãng dược có thể bị quá tải dẫn tới tình trạng phải chờ đợi lâu mới được tư vấn.

Từ tháng 7/2021, FPT.AI đã hợp tác cùng Boston Pharma ra mắt ứng dụng Trợ lý Ảo tổng đài vào quy trình CSKH, tạo ra đột phá về hiệu suất hoạt động. Bước đi chiến lược này đưa Boston Pharma trở thành đơn vị tiên phong trong xu thế chuyển đổi số ngành dược.

Trợ lý Ảo tổng đài có khả năng tương tác tự động hai chiều để trao đổi và cập nhật thông tin đến khách hàng với hơn 12 kịch bản giao tiếp. Có thể kể đến như tra cứu danh mục sản phẩm thuốc, tra cứu tên hoạt chất có trong loại thuốc cụ thể, khiếu nại tình trạng giao hàng, thanh lý hợp đồng, chương trình khuyến mại...

Nhờ trang bị công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên, Trợ lý ảo có khả năng nhận diện nhu cầu của bên đặt hàng, tên của các loại thuốc, biệt dược, sau đó đưa ra câu trả lời phù hợp, tạo cảm giác thân thiện, giữ cho cuộc trò chuyện được liền mạch. Các thông tin trao đổi sẽ được lưu trữ trên hệ thống dưới định dạng văn bản hoặc âm thanh theo thời gian thực, giúp nhân viên Boston Pharma có thể nghe lại hội thoại khi cần thiết.

Ứng dụng AI vào tổng đài CSKH, doanh nghiệp dược hái “trái ngọt”

Theo đại diện đơn vị phát triển, sau 2 tháng hoạt động, trung bình mỗi tháng Trợ lý Ảo tổng đài tiếp nhận hàng nghìn cuộc gọi. Các tác vụ lặp lại của tổng đài viên được giảm tải, giúp họ tập trung nâng cao chất lượng CSKH. Điểm Hài lòng trung bình được khách hàng đánh giá lên tới 4,5 do khách hàng, đơn vị trong chuỗi phân phối của Boston Pharma không phải chờ đợi để được đáp ứng nhu cầu, kể cả lúc cao điểm.

"Trợ lý Ảo tổng đài là giải pháp chuyển đổi số ứng dụng Trí tuệ nhân tạo tiên tiến nhất, có thể giúp doanh nghiệp thực hiện lên đến hàng triệu cuộc gọi tự động mỗi tháng, giúp tối ưu 80% khả năng vận hành tổng đài dịch vụ CSKH, đại lý và chuỗi phân phối so với trước", ông Lê Hồng Việt, Tổng giám đốc FPT Smart Cloud, cho biết. "Tương tác với tổng đài dựa trên giọng nói đem lại đột phá về trải nghiệm khách hàng so với phương thức IVR truyền thống, cải thiện mức độ gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu".

Boston Pharma trở thành doanh nghiệp dược tiên phong triển khai Trợ lý Ảo FPT.AI

Trong khi đó, ông Lương Đăng Khoa, Tổng Giám đốc Boston Pharma, chia sẻ: "Trợ lý ảo Tổng đài - Voicebot là công nghệ mang tính đột phá, ứng dụng Trí tuệ nhân tạo mà Boston Pharma vừa hoàn tất triển khai gần đây. Với khả năng xử lý tự động các cuộc gọi vào, Voicebot giải đáp thông tin cho khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào, ngày hay đêm, kể cả chủ nhật, lễ tết".

Boston Pharma khẳng định, trợ lý công nghệ để CSKH là một trong những bước đi chiến lược của hãng trên hành trình chuyển đổi số. Hãng kỳ vọng sẽ đem lại khả năng tối ưu chi phí, nâng cao hiệu suất hoạt động của nhân viên, đồng thời thay đổi cách thức vận hành truyền thống của các bộ phận như CSKH, quản lý nhà phân phối và các đại lý.

Bước đi của Boston Pharma diễn ra trong bối cảnh dân số Việt Nam đang bước vào giai đoạn "già hóa" nhanh nhất từ trước tới nay. Theo báo cáo Tổng Điều tra dân số và nhà ở, chỉ số già hóa năm 2019 là 48,8%, tăng 13,3 điểm phần trăm so với năm 2009. Điều này đồng nghĩa nhu cầu chăm sóc sức khỏe và chi tiêu cho dược phẩm cũng tăng lên.

Thống kê cho thấy, chi tiêu bình quân dành cho thuốc và các dạng thực phẩm chức năng tại Việt Nam tăng từ 37,97 USD/người lên 56 USD/người. Tuy nhiên, mức chi tiêu này vẫn thấp so với nhiều nước trong khu vực, đồng nghĩa với việc dư địa cho thị trường này còn rất lớn. Các doanh nghiệp dược nhanh nhạy ứng dụng công nghệ mới như AI, robot, blockchain... sẽ tạo được lợi thế cạnh tranh lớn trên thị trường.

Ứng dụng AI cũng đang được xem là bước đi quan trọng trong quá trình chuyển đổi số ngành dược phẩm tại Việt Nam, nhất là khi tình hình Covid-19 vẫn còn diễn biến phức tạp. Từ tháng 8/2020, Cục Quản lý Dược đã công bố kế hoạch chuyển đổi số ngành dược, trong đó đặt mục tiêu hoàn thành số hóa dữ liệu dược vào năm 2023. Cục cũng hướng tới mục tiêu số hóa 100% thông tin, dữ liệu thuốc được cấp phép lưu hành còn hiệu lực tại Việt Nam, đảm bảo 100% hồ sơ công việc được xử lý trên môi trường mạng.

Lệ Thanh